5 причин довериться аутсорсерам по поддержке баз данных

Что такое поддержка баз данных и как она осуществляется? Узнайте, кто такой IT-аутсорсер — подробнее про аутсорсинг бд на нашем сайте.

Определение

IT-аутсорсинг – это процесс передачи компанией-заказчиком какого-либо ИТ-процесса (функции, работы) или его части сторонней организации-аутсорсеру, предоставляющему профессиональные ИТ-услуги.

Простыми словами, основная задача ИТ-аутсорсеров – это обеспечить бесперебойную работу всей ИТ-инфраструктуры, сняв «головную боль» руководства. Также штатные сотрудники Заказчика смогут делегировать решение возникающих проблем внешним IT-специалистам, рассчитывая на инцидентную поддержку 24\7.

Преимущества и недостатки аутсорсинга поддержки баз данных

Преимущества сотрудничества с аутсорсерами

не нужно искать собственных специалистов или держать раздутый штат администраторов;
сотрудники компании могут сфокусироваться на своих задачах, что ускоряет развитие и расширяет бизнес;
время сотрудников и руководства компании расходуется эффективнее, приоритетные задачи решаются быстрее;
снижаются затраты на содержание работников (больничные, отпуска, организация рабочего места) и закупку оборудования, софта;
доступ к дорогостоящему ПО, современным решениям, профессионалам поддержки баз данных;
круглосуточный мониторинг и оперативная реакция на инциденты;

Минусы аутсорсинга поддержки БД

дефицит коммуникации между Заказчиком и Исполнителем, ведущий к недостаточному контролю и взаимопониманию;
«потолок» развития для штатных специалистов, которые полагаются на поддержку аутсорсеров (для развития компетенций внутри компании есть услуги аудита, результаты которого покажут «зоны развития» и «слабые стороны» работников);
выбор аутсорсера – это немаловажная и трудоёмкая задача; при правильном выборе провайдера услуг рабочий процесс пройдёт максимально продуктивно и гладко!

Зачем компании пользуются аутсорсингом поддержки баз данных?

Корпорации не только Российского, но и международного рынка давно проявляют неугасающий интерес к IT-аутсорсингу.
Например, Google передает на аутсорсинг разработку некоторых продуктов и поддержку клиентов, что способствует качественной обратной связи от потребителей и сосредоточению на ключевых задачах бизнеса.
Говоря о национальных примерах, Роснефть и Сбербанк уже давно перевели на аутсорс все ИТ-подразделения, оставив в своём составе лишь стратегически важные сегменты.
Предлагаем ознакомиться с данными опроса, опубликованными на «РБК Тренды»:

59%

Снижение затрат
57%

Фокус на основном бизнесе
47%

Решение проблем с производительностью
31%

Повышение качества сервисов

28%

Критичная необходимость
28%

Работа с профессионалами
17%

Управление деловым климатом
17%

Проведение трансформации

Как осуществляется поддержка баз данных?

Как это обычно делается «по правилам»? Есть система SD («Сервис Деск» – если система отсутствует, её заменяет почта), где на обращения клиент получает некоторую «реакцию». Часто в ситуациях, когда у клиента проблема, начинается простой сервиса, что выливается в:

«Переливание из пустого в порожнее» (просьбы в очередной раз прислать логи, которые изначально приложены к заявке, бессмысленные уточнения по пунктам, которые вы сами детально описали и прочие действия без результата).
Формальный подход к задаче. Ситуация посчиталась закрытой и решённой, однако в реальности проблема осталась, и у неё могут быть разные проявления.
Долгое ожидание результата. Вы точно не захотите, чтобы при наборе «01» пожарные ответили, что ближайший специалист освободится через 2 часа.

Как мы осуществляем поддержку баз данных?

1. Проактивный мониторинг. С помощью мониторинга мы сами определяем «проблемные зоны» зачастую до их проявления, оцениваем влияние на бизнес-процессы в перспективе и «пинаем» Заказчика для устранения неполадок. Как известно, пожар лучше предотвратить, чем потушить.

2. Оперативное включение при инцидентах. Увы, даже тщательный мониторинг не исключает возможность неполадок. Например, при внезапном сбое или в случаях, когда данные мониторинга в силу разных причин не отображают проблемный фактор. Когда заказчик приходит с такой проблемой, мы подключаемся к работе следующим образом:

Назначается ДБА для анализа и решения проблемы, а также для взаимодействия с заказчиком.
Проводится разбор инцидента (например, анализ недочётов мониторинга, если проблема в нём).
Предлагаются меры по недопущению похожих случаев в будущем.

Мы работаем не только от заявки, но и от сути проблемы или инцидента, постоянно улучшая качество!

Мы за оперативность обнаружения проблемы и качество коммуникации с нашим заказчиком.

3. Коммуникация между специалистами. Многие задачи требуют продолжительной непрерывной работы: например, следить за перестроением большого индекса. Это делается в несколько смен с соответствующим координированием между командами и регулярной отбивкой ETA.
Если проблема возникла на стыке между командами, например, между инфраструктурой и СУБД (ухудшилась производительность дисковой подсистемы, и SQL запросы на БД стали выполняться медленнее), то создается коммуникационный канал между этими командами (обычно команда инфраструктуры на стороне Заказчика), где идёт обсуждение и диагностика проблематики.

4. Коммуникация с Заказчиком. Регулярные совещания с Заказчиком на тему контроля качества нашей работы, где обсуждаются текущие и будущие задачи, нерешенные проблемы.
Таким образом, работы по улучшению показателей работы СУБД выполняются в течение всего времени поддержки, а не только перед «отчётным периодом» 2 раза в год.

5. На один-два шага впереди (extra mile). Мы готовы давать больше, чем получать, так как для нашей команды важна удовлетворённость сервисом, а не только заинтересованность в получении прибыли.

Наш лозунг – сосредоточьтесь на бизнесе, о беспрерывности работы БД позаботимся мы!

Перспективы IT-аутсорсинга в России

С 2020 года спрос на услуги аутсорсинга только растёт, в то время как спрос на постоянный персонал снижается, как пишет Коммерсантъ.
Сама Группа компаний «ДБ-Сервис» родилась как ответ на то, что сервис поддержки баз данных на современном рынке был некачественным и не соответствующим ожиданиям Заказчика: высокая цена, завышенные SLA и сроки работ.
Так, наша компания предоставляет сервис ДБА с «человеческим лицом»: не отбивки по типу «Ваша заявка решена, если нет, то откройте другую заявку». Наш сервис опирается на собственное разработанное решение по мониторингу показателей ОС и СУБД. Мы дорабатываем наше решение в ходе эксплуатации, чтобы минимизировать издержки и более точно, быстро диагностировать проблемы.
Высокий уровень сервиса обеспечивается несколькими командами специалистов и движением задач между ними без участия Заказчика:

Первая линия поддержки. Реакция на мониторинг, обработка первичных обращений заказчика (текущие\будущие работы, нестабильная работа сервиса)
Вторая линия поддержки. Плановые работы, первичная реакция на оповещения мониторинга, анализ и решение большей части проблем.
Третья линия поддержки. Планирование и выполнение проектных работ, инциденты повышенной сложности, анализ производительности.
Тимлид. Эскалация в сложных случаях, плановые совещания и обсуждения «стратегии по развитию».
Технический директор. Эскалация в критических ситуациях, экстренные совещания, обсуждение изменений условий поддержки.
Узнать подробнее о наших услугах здесь.

Список литературы:

1. Аутсорсинг – как помочь бизнесу не распылятьсяв. – Текст: электронный // Neiros: интернет-портал. – URL: Аутсорсинг - что это такое простыми словами и как работает аутсорсинговая компания (neiros.ru) – Дата публикации: 14.10.2022.
2. Аутсорсинг: что это такое, зачем он нужен, каким компаниям подходит и как его организовать. – Текст: электронный // Skillbox Media: интернет-портал. – URL: Аутсорсинг: что это такое, как работает, виды / Skillbox Media – Дата публикации: 08.09.2022.
3. Аутсорсинг: что и зачем стоит делегировать другой компании. – Текст: электронный // РБК Тренды: интернет-портал. – URL: Аутсорсинг: что и зачем стоит делегировать другой компании :: РБК (rbc.ru) – Дата публикации:11.11.2021.