Получите консультацию
Поддержка без лишних звеньев: как устроена служба поддержки в ДБ-Сервис
В традиционных ИТ-компаниях поддержка клиентов организована в несколько уровней:
- Первая линия (L1) — операторы, принимающие заявки и передающие их специалистам.
- Вторая линия (L2) — специалисты, анализирующие проблемы и, если необходимо, передающие их дальше.
- Третья линия (L3) — инженеры и разработчики, решающие сложные технические инциденты.
Такой подход часто приводит к задержкам: прежде чем проблема попадет к специалисту, она проходит через несколько этапов, что увеличивает время реакции и решение критичных задач может затянуться.
Как работает поддержка в ДБ-Сервис
Мы отказались от первой линии поддержки, заменив ее сразу на специалистов, которые действительно разбираются в базах данных. В ДБ-Сервис все заявки с самого начала обрабатываются специалистами, что дает несколько ключевых преимуществ:
- Оперативное реагирование — нет посредников, заявки сразу рассматриваются специалистами, способными диагностировать и устранить проблему.
- Минимизация задержек — отсутствие передачи заявок между линиями позволяет значительно сократить время решения.
- Высокая квалификация — все специалисты, работающие с клиентами, обладают глубокими знаниями в области баз данных и могут сразу предложить оптимальное решение.
Структура службы поддержки в ДБ-Сервис
Линия поддержки (L1/L2)
- Специалисты поддержки:
- Принимают заявки через чат, почту, телефон.
- Проводят первичную диагностику.
- Решают стандартные проблемы без необходимости передачи на следующую линию.
- При необходимости инициируют запросы на проверку подозрительных сигналов.
- Специалисты по мониторингу:
- нализируют метрики и выявляют потенциальные проблемы проактивно.
- Проводят диагностику и устраняют стандартные сбои до их эскалации.
- Оказывают поддержку специалистам поддержки при сложных диагностических задачах.
Третья линия поддержки (L3)
- Все сообщения, оставленные за последние 30 минут, должны быть обработаны.
- Если есть длительные задержки в ответах, дежурный немедленно связывается с клиентом и уточняет детали.
Преимущества нашего подхода
- Мгновенная экспертиза – заявку сразу рассматривает специалист, а не оператор.
- Проактивный мониторинг – проблемы устраняются до того, как они повлияют на бизнес.
- Минимальные задержки – отсутствие бюрократии и избыточных этапов передачи заявки.
В ДБ-Сервис поддержка – это не просто прием заявок, а реальная помощь, которая обеспечивается экспертами с первой минуты обращения. Такой подход делает взаимодействие с клиентами эффективным и надежным.
Получите консультацию